Edicion N 895 | 29 de septiembre de 2015
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DEMETRIO MADURO Y EL HOTEL CON SABOR A PANAMÁ



turismo

ÓSCAR CASTAÑO LLORENTE
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iniciativa. Es la tercera gerencia general del panameño en una transnacional de los hoteles con presencia en 81 países. LA PRENSA/Maydée Romero

Con Demetrio Maduro se puede hacer  la comparación con Carmen Balcells, aquella catalana que la semana pasada dejó el “vasto universo” después de haber llevado a los escritores latinoamericanos al centro mismo de la literatura. La gestión de la agente literaria catapultó a García Márquez, Vargas Llosa, Cabrera Infante y varios más a las librerías de todos los continentes y logró su traducción a múltiples lenguas e idiomas, en una labor de décadas, silenciosa casi siempre, pero ahora valorada con su  partida.

Pues Demetrio Maduro y Anette Cárdenas, gerente y directora de mercadeo del  Panamá Marriott Hotel,   impulsan el programa Talento Brunch para presentarles al país y a los visitantes extranjeros una lista de panameños con la gracia de los condimentos. Quieren sacarlos del anonimato y hacer como la Balcells pero en la gastronomía local: promover nuevas figuras.  

Son hombres y mujeres  responsables de los fogones de fondas y restaurantes populares ahora reclutados en el programa gastronómico del hotel Marriott del área bancaria. La primera chef de la serie se llama Carolina Ríos y trabaja en el Mercado de Mariscos y se encarga de las preparaciones en el puesto de venta Ceviches La Solución, propiedad de José Quintana, “un segundo padre” para ella. Carolina inauguró el programa un par de semanas atrás y se ganó la aprobación de los asistentes según referencias de los medios de comunicación.

“Lo primero que hacemos es ubicar esos lugares que reconoce el público panameño, y  luego buscamos a los creadores culinarios de tales sitios, que creemos que se deben dar a conocer. Queremos llevar al público a pronunciar ese What? que no es otra cosa que la expresión de sorpresa ante la innovación”, explica Demetrio Maduro.

La innovación, junto con el buen servicio, es uno de los mayores empeños del gerente general del Marriott Panamá, en ese cargo desde enero del presente año. “Queremos sorprender a la gente y hacer que la creatividad y las buenas ideas lleven al hotel a ser financieramente exitoso, para que haya satisfacción en nuestro staff y ganemos el reconocimiento de los clientes”.

Es el reto del gerente de un hotel entre 200, inmersos en la conquista de esos 890 mil turistas en promedio que visitan Panamá cada año, según datos del Ministerio de Economía y Finanzas, y con un presupuesto total de gastos estimado en mil 600 millones de dólares de acuerdo con las cifras del Instituto Nacional de Estadística (cifras preliminares).

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PIONERO. Fue el primer gran hotel de una cadena internacional en apostarle al área bancaria y al sector de la calle 50. 
LA PRENSA/Archivo

El hotel se inscribe en un sector de la economía con una representación en el producto interno bruto (PIB) de más de 3 mil 500 millones de dólares. (Ver gráfico: La industria del descanso y el placer.)

Pero son más apabullantes aun las cifras corporativas de una cadena de hoteles distribuida en 19 marcas y 81 países, con ingresos de más de 14 mil millones de dólares en el año fiscal de 2014 y en camino de cumplir el aniversario número 100 en   2027.  

Después de 31 años en el sector de los hoteles, todos en una misma organización empresarial, Maduro comenta el espíritu de una plaza donde participan otros gigantes de la industria del  turismo.

Dice: “Antes el cliente estaba en la habitación, sabía que tenía cada cosa en su lugar, y eso era lo que se esperaba. Al visitante de ahora ya sea para comer o para pasar unos días o una temporada, hay que llegarle directamente al corazón, en una relación y una comunicación frecuente, e intentar anticiparlo en sus deseos. Tenemos muchos clientes repetitivos y esa es una importantísima parte nuestra”.

El comentario puede explicar la participación en el Talento Brunch de Carolina Ríos, una mujer con palabras semejantes a las del gerente cuando ella le expuso a la periodista Melissa Pinel, del diario La Prensa, en qué consiste la clave del servicio. “El secreto de un buen ceviche es una buena preparación y el amor que se le pone al arte que uno ama”.

Recuerda Maduro que conoció en su momento a J. Willard Marriott, fundador de la organización, y que varias veces se ha topado con J.W. Bill Marriott Jr., presidente y director ejecutivo de la junta directiva de la compañía. Se le valora por haber transformado la industria del turismo mundial desde los años de 1970.

“Vi a Bill Marriott Jr. de gira visitando todos los departamentos de los hoteles. Recorría todas las áreas, saludaba de mano a todos los anfitriones, como llamamos a nuestros colaboradores, y se tomaba fotografías con ellos. Es una persona que trata siempre de interactuar con todo el personal”, comenta Maduro.

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La descripción de J.W. Bill Marriott Jr. se sintetiza en una frase suya: “Management by walking around”. Significa: gerenciar sobre la marcha. O mejor todavía: dirigir ahí mismo, en el campo de batalla.

El caminante

Demetrio Maduro se levanta todos los días a las 5.30 a.m. Solo si trasnocha se da la licencia de ponerse de pie a las 6:10. Llega al Panamá Marriott a las 7.30, se dirige a su despacho, enciende la computadora, lee los correos electrónicos y entonces inicia el recorrido por todas las áreas de un hotel de 20 pisos y 336 habitaciones.

A las 9:30 tiene la primera reunión de operaciones con su equipo de colaboradores, anfitriones de las diferentes secciones, para alistar el plan de  trabajo diario.

“Soy el primer panameño en llegar a la gerencia general del Panamá Marriott. Esto es un gran orgullo para mí y para la cadena. Quiere decir que sí es posible hacer una trayectoria en esta compañía. Mi propósito es poder trabajar con el equipo del hotel, y también quiero socializar, crear vínculos con la sociedad panameña, los clientes, el comercio... No olvidemos que este hotel es el pionero del sector: se fundó hace 14 años”.

A principios de siglo la silueta arquitectónica del área panameña de los negocios era más uniforme y menos de cumbres de cemento. El turismo se antojaba prometedor pese a una lista breve de restaurantes, carecía de centros comerciales y tenía escasos servicios para los visitantes.

En ese ambiente bisoño el Panamá Marriott se atrevió a inaugurar un hotel imponente pero de suaves contrastes, minimalista en las atenciones, que sirvió de   preámbulo para un sector que floreció tres lustros más tarde y ahora  se promociona en Asia, Europa y Estados Unidos y en el que cabalgan 145 mil trabajadores panameños.

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Demetrio Maduro estudió en Barcelona y regresó a Panamá donde se incorporó al entonces Marriott Caesar Park. “Empecé recibiendo mercancías en la bodega de alimentos y bebidas. He pasado por todas las posiciones de ese departamento, en diferentes lugares. He hecho alguna parte de habitaciones, y así durante 31 años en los que he subido muchos peldaños, y ya con esta son tres gerencias en la compañía”.

Sabe de tal manera tender una cama que si en ella se tira una moneda de 25 centésimos, esta rebota de inmediato. Puede organizar una mesa de cena matrimonial con el mantel finamente almidonado y los numerosos cubiertos de plata, y los vasos de cristal y las servilletas impecables. Y camina por los pasillos de madera del restaurante Ceviche y Caña sin hacer sonar el tacón de los zapatos. Tampoco arrastra los pies, y el suyo es un paso firme que nunca intimida.

Almuerza a más tardar a las 1:30 de la tarde. Hace un segundo recorrido por el hotel. Si es el caso, dicta una conferencia a sus colaboradores o estudiantes de hotelería y turismo. Regresa a casa a cenar pasadas las 8:00 p.m. Cuando no tiene que representar al hotel en certámenes nocturnos o conferencias de largo aliento, concluye la jornada antes de la medianoche.

Dice admirar el sentido del servicio de México y Colombia, donde servir es reinar, y avizora un futuro fabuloso para Cuba en servicios de turismo. “Será un gran competidor”.

Y en ese lenguaje calmo y de expresiones diplomáticas comenta que si bien es cierto que la infraestructura aeroportuaria del interior se ajusta a las expectativas de los extranjeros, también es verdad que “se debe buscar la forma de que los turistas puedan compartir la oferta de hoteles dispuesta allá”.

En la capital, por el momento, buena parte del torneo disputado por los hoteles se juega en la gastronomía. Es ahí donde la gente dice What? cuando se siente sorprendida. Carolina Ríos logró sacarle esta expresión a más de un comensal, dicen las notas de prensa.

 

 
 
 
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