Edicion N 1012 | 30 de enero de 2018
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SIN SERVICIO POSVENTA EL PARAÍSO QUEDA LEJOS



COMPORTAMIENTO

ÓSCAR CASTAÑO LLORENTE
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LA PRENSA/Gabriel Rodríguez

La buena noticia del parque vehicular panameño durante el año pasado fue la reducción del malestar contra las agencias de autos. 

 
En 2016 se presentaron 310 quejas concernientes a agencias de autos ante la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Libre Competencia (Acodeco). La cifra bajó un 26% en 2017 a 232 casos. Según los registros de la entidad, hasta el mes anterior el monto total de las quejas ascendió a 3 millones 505 mil dólares.
 
Una lista elaborada en la Acodeco cifra en 11  las quejas más frecuentes de los consumidores. De este total, 6 se vinculan directamente con el servicio de posventa, detalla el administrador de la entidad, Óscar García. En primer término están el incumplimiento de la garantía, el vicio oculto y el incumplimiento del servicio. El monto absoluto de estas causales llegó a 3 millones 266 mil dólares. 
 
Después se encuentran el cobro indebido, la cláusula abusiva y la venta engañosa. El funcionario añade un caso de inconveniencia con la veracidad de la publicidad, el noveno motivo en la lista, de un comprador que adquirió el carro porque estaba seguro de que iba a ahorrar dinero por el bajo consumo de combustible anunciado en la propaganda. (Ver recuadro: Quejas ante la agencias de autos).
 
Motivos para olvidar
 
Varios factores incidieron en el descenso de las quejas. Fuentes del mercado destacan un acompañamiento más cercano ahora por parte de las agencias con los clientes debido a su valoración en aumento  del servicio de posventa. “El consumidor premia al distribuidor que le vendió el automóvil cuando va a comprar uno nuevo”, comentan las fuentes. García considera la disminución de las quejas como un resultado tras la contracción del parque automotor local, el cual tuvo un descenso de las ventas de al menos 14%.

Una lectora de Martes 
 
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Óscar García, administrador de la Acodeco.

Financiero envió a su correo electrónico una carta de protesta después de comprar un carro nuevo con desperfectos mecánicos. La lectora relata haber adquirido un vehículo que se dañó en menos de tres meses. En este periodo la agencia, dice, no detectó los inconvenientes y “de todas maneras quiere que me quede con el auto”. 
 
Mientras tanto, la propietaria alega su compromiso de pago con el banco. Por el tono del mensaje se deduce tal descontento de la compradora, que les da la razón a los conocedores del mercado que anticipan cuál es el premio del cliente cuando recibe un buen trato, o en su defecto una mala atención. “No hubiera elegido el carro que compré, pues resulta que este modelo y esta marca están dando problemas, y el concesionario lo sabe y no cumple con la garantía. Me enteré de que es un problema internacional según he leído en internet”.
 
El proceso
 
La lectora debe afrontar ahora un proceso tan complejo como incierto.  Cuando las quejas con agencias distribuidoras de automóviles superan los 2 mil 500 dólares y se ha agotado la etapa de conciliación, la Acodeco le designa un defensor de oficio al quejoso para que en su nombre demande a la contraparte ante los tribunales de protección al consumidor. 
 
Impetrada la acción judicial, sigue un proceso de “un año o un año y medio o más”. Las cosas se ponen más difíciles en el momento de la práctica y la valoración de pruebas, o sea, cuando entran en escena tres peritos judiciales: uno en representación de la agencia, otro de parte del juez y el del demandante. “Si gana, le devolverán su dinero y le reconocerán las costas de proceso”. En su defecto, debe asumir los costos y desistir de sus pretensiones.
 
“El proyecto de Ley 150, que se aprobó ya en tercer debate en la Asamblea Nacional y está listo para la sanción presidencial, amplía la competencia de la Acodeco al extender su capacidad de conocimiento a los casos relacionados con vehículos, de los que se generan quejas por montos hasta de 30 mil dólares”.
 
Dicen los que saben que la mejor manera de evitarse tantos problemas será siempre la valoración del vehículo, sus prestaciones y su rendimiento. Pero también el acompañamiento que reciba el comprador una vez estrena su carro. De lo contrario, la siguiente parada podrá ser en los despachos judiciales.    
 

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